Retouren im E-Commerce – Kostentreiber oder Optimierungspotential?

Bedeutung von Retouren für das E-Commerce Business

Ob Mode oder Elektronikartikel, Retouren spielen insbesondere bei Online-Händlern eine große Rolle. In den letzten Jahren stiegen die Umsätze im Online-Handel stark an. Damit geht auch ein gestiegenes Retouren-Aufkommen einher. Der Versand und die Abwicklung dieser Retouren haben nicht nur ökologische Folgen, sondern können auch Online-Händler und deren Prozesse empfindlich beeinträchtigen.

Insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen haben selten effiziente Prozesse zur Abwicklung von Retouren. Dies resultiert in erheblichen Kosten für Unternehmen. Ein großer Teil der Artikel ist ohne Aufbereitung oder Neu-Verpackung nicht als A-Ware verkaufbar. Die im Zusammenhang stehenden Kosten in der Aufbereitung, können gerade auf kleine bis mittelständischen Online-Händler enormen Einfluss haben.  Somit ist vor allem das manuelle Handling der Retouren neben dem Versand einer der größten Kostentreiber in der Retourenabwicklung.

Kostendruck im E-Commerce

Steigende Umsätze im Online-Handel, sowie das Kaufverhalten der Kunden veranlassen zunehmend mehr Händler den Online-Handel zu fokussieren. Resultat ist ein steigender Konkurrenzkampf. Viele Produkte werden folglich durch zahlreiche Händler angeboten und es gibt eine Vielzahl an Substituten für fast alle Artikel. Folglich sind Retouren-Gebühren und der Retouren-Prozess neben dem Verkaufspreis die wichtigsten Hebel, um sich von der Konkurrenz abzuheben.

Kostenloser Versand und Rückversand, sowie verbraucherfreundliche Retouren-Bedingungen sind mittlerweile schon gang und gäbe. Um konkurrenzfähig zu bleiben, haben Online-Händler daher selten die Möglichkeit davon abzuweichen und sind gezwungen Ihren Kunden ebenso kostenfreie und verbraucherfreundliche Retouren anzubieten. Dies bringt Online-Händler in eine kritische Situation, da viele kleine Unternehmen sich dies eigentlich gar nicht leisten können.

Lediglich gesetzliche Regularien, wie eine gesetzliche Pflicht zur Weitergabe der Transportkosten, bieten hier eine Aussicht für Online-Händler.

Vermeidung von Retouren

Um im umkämpften Online-Handel konkurrenzfähig zu bleiben, scheiden kostenpflichtige Retouren oder strengere Retouren-Bedingungen oft aus, um das Geschäft profitabler zu gestalten, oder um Retouren zu vermeiden. Zur Identifikation von Optionen zur Retouren-Vermeidung ist es wichtig zu verstehen, warum die großen Mengen an Sendungen zurückgeschickt werden.

Retouren deren Grund auf ungenaue Beschreibungen zurückzuführen sind können und sollten händlerseitig angegangen werden. Gerade durch technologische „Neuheiten“ wie „augmented reality“ (erweiterte Realität) bieten sich Online-Händlern Potentiale, die teilweise auch schon genutzt werden. Fühlt der Kunde sich sicher bei der Auswahl des Produktes und der Größen-Auswahl, lassen sich Retouren resultierend aus einer bestellten Auswahl verhindern. Die häufig vom Geschäft in die eigenen vier Wände verlegte Anprobe kann so virtuell durchgeführt werden und die Bestellung einer Auswahl zur Anprobe verhindern. Dies gilt primär für den Fashion-Sektor.  Anderen Branchen bietet sich die Option einer virtuellen Anprobe nicht, jedoch bieten sich auch hier Potentiale die Bestellentscheidung abzusichern. Eine Möglichkeit sind detailliertere Produktbeschreibungen und Vergleiche zwischen Verschiedenen Produkten, in denen die Unterschiede klar hervorgehoben werden.

Ein weiterer häufiger Grund für Retouren sind Produkte, die beschädigt ausgeliefert werden. Auch diese Retouren lassen sich verringern. Durch eine strengere Qualitätskontrolle können Produkte, die bereits vor dem Versand beschädigt waren, aussortiert werden. So wird nicht nur die Anzahl dieser Retouren verringert, sondern auch der Imageschäden durch die Zustellung beschädigter Produkte vermieden.

Entstehen die Beschädigungen während des Transports, greift eine strengere Qualitätskontrolle nicht. Verbesserte Verpackungen können hier Abhilfe schaffen und bieten zudem Vorteile beim Handling von Retouren. Bleiben Produkt und Verpackung unbeschädigt beim Versand und Rückversand, fällt ein geringerer Aufwand bei der Aufbereitung der Retouren an. Zudem verringert sich der finanzielle und ökologische Impact durch Verpackungsmaterialien. Weitere Potentiale bieten Mehrwegverpackungen. Diese Transportverpackungen sind zwar in der Anschaffung teurer, amortisieren sich aber bei der mehrfachen Verwendung. Zusätzlich wird der Ressourceneinsatz verringert und die Verpackungen bieten besseren Schutz für Produkt und Produktverpackung.

Retouren als Geschäftszweig

Selbstverständlich lassen sich nicht alle Retouren vermeiden. Daher sollte der Fokus, neben der Vermeidung von Retouren, klar auf einer finanziell und ökologisch effizienten Abwicklung liegen. Hilfreich kann ein Umdenken von „Retouren als notwendiges Übel“ zu „Geschäftszweig mit enormem Potential“ sein. Hinsichtlich des enormen Aufkommens kann sich aus einer effizienteren Abwicklung ein Wettbewerbsvorteil entwickeln. Insbesondere Branchen, wie z. Bsp. die Mode-Branche, welche stark durch Trends und Saisonalitäten beeinflusst werden, ist die effiziente Abwicklung aus zwei Gründen enorm wichtig. Zum einen werden die Ressourcen des Unternehmens geschont und zum anderen sind die Produkte schnell wieder für den Verkauf vorrätig. So kann der Restbestand nach Ablauf der Saison verringert werden.

Selbstverständlich haben Unternehmen mit einem höheren Retouren-Aufkommen durch Mengenregressionseffekten Vorteile in der Abwicklung. Gerade kleine und mittelständische Online-Händler müssen daher die Prozesse mit Retouren-Bezug sorgfältig planen, um konkurrenzfähig zu bleiben. Daher ist die Integration in sämtliche Logistikbereiche von großer Bedeutung.

Ob in der Neu- oder Umplanung eines Lagers oder der Logistikprozesse ist eine Integration der Retouren und deren Abwicklung daher von großem Vorteil. Wird dies in der Planung kritisch betrachtet und realistisch dimensioniert eingebunden, können Online-Händler Optimierungspotentiale realisieren und die Abwicklung effizient durchführen.

Autor: Robin Winkels-Herding

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